Будущее — за профессиональным сервисом

В условиях быстрого прогресса науки и техники, срок, отмеренный любым творениям рук человеческих, становится все короче. Действительно, не имеет смысла создавать автомобиль с ресурсом 30 лет, если уже через 10 он начинает выглядеть архаично и существенно уступает своим более юным собратьям по комфорту и техническим характеристикам.

Последние 30–40 лет мировая индустрия подходит к тому, что долговечность техники должна соответствовать срокам ее морального старения. В компьютерах это 2–3 года, в авиации порядка 20 лет, в автомобилестроении около 10 лет. Примерно такой же ресурс имеют и современные бытовые кондиционеры. Безусловно, срок службы зависит от качества монтажа, условий эксплуатации и фирмы-производителя. Однако, для России можно назвать некоторые усредненные данные. Средний срок службы сплит-систем бизнес-класса составляет порядка 10 лет, для кондиционеров эконом-класса — около 8 лет.

Поскольку первые серьезные продажи на российском рынке кондиционеров начались в 1993–1994 годах, сегодня мы стоим на пороге важного события — начала массовой замены устаревшего оборудования. В этой связи, принципиально важно знать динамику продаж и состав техники, реализованной на заре развития рынка (график 1).

 

График 1

 

Конечно, далеко не все кондиционеры, выработавшие свой ресурс, будут заменены новыми. Некоторым хозяевам такая покупка будет не по карману или у них до этого просто не дойдут руки. Другие заменят несколько бытовых сплит-систем на более серьезное оборудование. Но, эмпирически, порядка 70% техники, ремонт которой невозможен или нерентабелен, все-таки будет заменено. Принимая во внимание, что бытовые сплит-системы бизнес-класса прослужат в среднем 10 лет, а экономического — 8 лет, получим такую картину (график 2).

 

График 2

 

До настоящего времени доля техники, нуждавшейся в замене, была невелика. В 2003 году — около 6% от общего объема продаж бытовых сплит-систем. Причем, в Москве эта цифра существенно больше — до 10–12%, а в регионах, где рынок начал развиваться позже, час «Х» еще не настал.

Стоит отметить, что большая часть техники, которая отработала свой срок — это кондиционеры эконом-класса, установленные в 1993–1995 годах: Funai, Amcor, Electra. Японская техника, проданная в середине 90-ых годов, по большей части еще работает, тем более что до 1994 года продажи японских марок были относительно невелики.

Как видно из графика 2, резкий рост поломок оборудования ожидается в 2004–2007 годах, что является отражением бурного развития рынка в 1994–1997 годах.

К каким же принципиальным изменениям в структуре рынка может привести начинающаяся замена устаревшего оборудования?

Обратимся к опыту стран, где рынок климатической техники давно сложился, и основные продажи приходятся как раз на замену устаревшего оборудования. Примерами таких рынков могут послужить Япония и Израиль. В стране восходящего Солнца последние 10 лет размер рынка колеблется между 7 и 8 миллионами единиц техники, в основном, в зависимости от погодных условий, а в маленьком Израиле — между 200–250 тыс. Причем, и в той, и в другой стране порядка 70% кондиционеров — замена пришедшим в негодность. К чему это приводит? Во-первых , по мере того, как растет доля техники, продаваемой взамен старой, сезонность рынка снижается . Конечно, пик поломок климатической техники приходится на лето, когда она эксплуатируется наиболее интенсивно, однако значительная часть оборудования выходит из строя весной, при первом запуске, и осенью, при включении на тепло.

Поскольку большинство хозяев оборудования начинает думать о замене вышедшей из строя техники сразу после ее поломки, а не после наступления жары, сезонность рынка постепенно становится не такой жесткой. Это позволяет более равномерно загружать мощности кондиционерных фирм в течение года.

Во-вторых , меняя кондиционер, хозяин далеко не всегда остается верен однажды выбранной марке. Особенно в том случае, если он недоволен своим кондиционером. Например, его несколько раз приходилось ремонтировать или уровень шума таков, что мешает работе и отдыху. Как показывает практика, запросы потребителя обычно имеют тенденцию к росту . То есть, человек, у которого имелся кондиционер эконом-класса, может захотеть что-то более престижное и совершенное. Обратный процесс редок. Поэтому, на сложившихся рынках доля техники бизнес-класса обычно выше, чем на быстро растущих. Покупая свой первый кондиционер, человек ориентируется не на его реальные характеристики, а на популярность марки и рекламные обещания, которые далеко не всегда оказываются правдой. И только получив опыт эксплуатации подобной техники, он начинает замечать различия между «своим» кондиционером и теми, которые видит в других местах. Поэтому, покупая второй или третий кондиционер, он уже способен четко сформулировать свои требования к аппарату и в гораздо меньшей степени обольщается рекламой или низкой ценой.

В-третьих , активное старение оборудования рождает спрос на ремонт и сервисное обслуживание техники. Реалии российского рынка таковы, что многие заказчики начинает думать о заключении договора на сервисное обслуживание только после того, как ежегодные счета за ремонт техники выливаются в круглую сумму. Но, так или иначе, этот бизнес в ближайшее время будет развиваться быстрыми темпами.

Почему развитие сервиса так принципиально? Дело в том, что за несколько лет регулярного общения с заказчиком, работники ремонтно-сервисной службы нередко приобретают в его глазах немалый авторитет. Особенно после того, как пару раз восстановят работоспособность техники и, наконец, покажут, как доставать и мыть фильтр. Немаловажно, что именно они констатируют факт окончательной «кончины» кондиционера, после которой реанимация уже не имеет смысла.

Вполне логично, что замену оборудования чаще всего выполняет фирма, которая взяла на себя его ремонт и обслуживание . При этом, отслужившую свой срок технику обычно меняют на ту, что рекомендовал работник сервисной службы. Логика очевидна: уж кто как не он знает, какие кондиционеры лучше.

В-четвертых , в такой ситуации в выигрышном положении оказываются серьезные фирмы, имеющие сервисные службы . Постепенно, по мере увеличения спроса на ремонт и обслуживание техники, они привлекут практически всех солидных клиентов. А продавцам, которые способны заинтересовать покупателя только низкой ценой, останутся в основном частные клиенты, покупающие первый кондиционер в своей жизни.

Увеличение доли техники, идущей на замену отработавшей, сыграет на руку старым фирмам, установившим за годы своей работы приличный парк кондиционеров. В то же время, новым фирмам-установщикам будет все сложнее и сложнее осваивать этот рынок, так как они будут вести борьбу главным образом только за «первичных» клиентов, число которых с каждым годом будет уменьшаться. На сложившихся рынках это порядка 20–30% от общего объема продаж.

В-пятых, рынок ждут сложности с запчастями . Если с наличием компрессоров как таковых полный порядок, то ценовая политика производителей этой продукции, мягко говоря, не радует. В большинстве случаев, особенно если речь идет о кондиционерах эконом-класса, бывает выгоднее купить новый внешний блок, тем более, если к цене компрессора прибавить стоимость работ по его установке.

С другими запчастями все намного сложнее. По ряду марок их вообще не завозят. По другим маркам 1–2% процента техники дают «на мясо». При необходимости отремонтировать новый кондиционер, это спасает, а если потребуется узел к сплит-системе 3–4 летней давности, найти необходимую деталь бывает очень непросто. Для диких бригад этот вопрос вообще неразрешим, а ремонтировать технику все-таки надо. Отсюда следует совсем неутешительный вывод.

В-шестых , в условиях роста количества поломок и дефицита запчастей можно ожидать волны вандализма со стороны «шабашников» . Ради запчастей они будут воровать внешние блоки подходящих марок, установленные на первых этажах зданий.

Причем, со временем кондиционеры будут пропадать не только в глухих переулках. Открутить два болта, перекусить провода и медные трубки — дело 2–3 минут. Для того чтобы «разуть» стоящий на сигнализации автомобиль требуется гораздо больше времени, да и сноровки. А размер «улова» вполне соизмерим. Очевидно, что в ближайшее время можно прогнозировать бум спроса на антивандальные решетки, защищающие внешний блок от кражи. Конечно, «нет таких крепостей, которые не смогли бы взять большевики», но хлопот побольше, да и статья другая — кража со взломом. Это все равно, что тот же автомобиль угнать уже из гаража.

Резюмируя, можно сказать, что работы у кондиционерных компаний прибавится, а выход на рынок новичков станет сложнее. Сервис будет становиться все более значимым бизнесом и, со временем, наличие качественного обслуживания станет пропуском для работы с серьезным заказчиком. Сезонность рынка постепенно сгладится, а доля дорогих качественных кондиционеров вырастет. Так что в ближайшем будущем рынок ждут, в целом, положительные перемены. Ну, а к некоторым неизбежным издержкам надо просто подготовиться.

Георгий Литвинчук



наши проекты
  • АПИК
  • Университет климата
  • Выставка «Мир климата»
  • АПИК-тест