CD-приложение: Правила поведения хорошего менеджера при работе с Заказчиком

  1. Придерживайся правильного стиля общения
    Как заискивающий, так и снисходительный стиль общения не годится. Он должен быть "дружеский и уважительно-профессиональный". Старайтесь обаять собеседника, понравиться ему. Больше улыбайтесь, даже по телефону.


  2. Не корчи из себя всезнайку
    Не стесняйтесь иногда говорить "я не знаю". Вы - не Бог, и всего знать не можете. Надо сразу переадресовать вопрос Заказчика специалисту или взять паузу на проработку предложения. И не создавайте фирме имидж некомпетентной, рассуждая о вещах, в которых Вы слабо разбираетесь.


  3. Объясни Заказчику, что важнее
    Заказчик приходит со своей системой критериев: главное - самая низкая цена, а смонтировать кондиционер нужно "здесь и сейчас".
    Чтобы убедить в своей правоте, начните с базиса, а с надстройкой Вы уж как-нибудь разберетесь!


  4. Дай Заказчику почувствовать внимание к себе
    У Заказчика не должно создаться впечатления, что он нужен "только на этапе покупки". Да и вообще, не надо так строить работу. Ведь дело - не только в словах, которые Вы скажете.


  5. Будь ответственным представителем компании
    Для Заказчика не существует "проблем монтажного отдела", "сервисного отдела", "транспорта", "бухгалтерии" и т.п. - есть одна проблема - Вашей фирмы. И если проблемы возникли, то Заказчик должен знать, что Вы их обязательно решите.


  6. Вдвойне ответственно отнесись к Заказчицам
    Водители меня поймут. Джентльмены - тоже!


  7. Будь проще (и к тебе, как известно, потянутся)
    Простота изложения дается очень большими усилиями, но приносит большие плоды. Информацию до Заказчика необходимо доносить доступными для него средствами. А главное: см. следующий пункт.


  8. Не считай Заказчика глупее себя (и не умничай)
    Вы только, вероятно, более компетентны в данной сфере. Считать Заказчика идиотом - гарантированный способ выглядеть идиотом самому.


  9. Будь профессионалом
    Все дела одновременно не могут быть самыми важными. Умение сделать правильный выбор - одно из достоинств хорошего менеджера. При этом помните, что дело третьестепенное, два раза отложенное, должно стать для Вас первостепенным. Сделайте это своим правилом.


  10. Будь хладнокровным профессионалом
    Даже в ситуации, когда, кажется, готова поехать крыша у Ваших коллег и Вашего начальства, думайте о завтрашнем дне и своей репутации. И вообще - хладнокровие в трудных ситуациях для профессионала обязательно.


  11. Не лги Заказчику
    Ложь как инструмент бизнеса абсолютно неэффективна.
    Помимо обычного вранья, вызывающего удивленное недоумение, существуют его варианты - недоговорки и "хитрые приемчики" - та же ложь, только еще более вредная. Для Вас.


  12. Не лги Заказчику, даже если :
    Не вводите Заказчика в заблуждение, даже если это делают Ваши поставщики или коллеги. Они - не работают с Вашими Заказчиками.
    Помните - каждое слово, Вами сказанное, может быть обращено против Вас.


  13. Не поливай грязью конкурента
    Эта грязь прилипнет к Вам. Кроме того, вызовет отвращение Заказчика к Вашей фирме и Вам лично.


  14. Позвони Заказчику
    Опыт показывает, что чаще обижаются не на то, что вовремя не приехали монтажники, а на то, что "вовремя не предупредили, не позвонили". Вспомните, как это было неприятно в "совке" - часами (отпросившись с работы) ждать сантехника или телевизионного мастера. Научитесь ценить время Заказчика, как Вы цените свое.


  15. Цени время Заказчика
    И еще раз, вежливость - это не когда Вы говорите "спасибо" и "пожалуйста" (что, впрочем, тоже не помешает), а когда Вы цените время своего Заказчика больше, чем свое!


  16. Не будь всеяден - подавишься!
    Из 100 обратившихся к Вам Клиентов будет и 1 такой, от работы с которым стоит отказаться сразу. Но делать это следует так, чтобы не Вы отказывались от него, а он счел Ваши условия не слишком выгодными для себя. Порекомендуйте ему обратиться к конкуренту, у которого дешевле.


  17. Чти Закон о защите прав потребителя и выучи его наизусть
    Иначе Вам его расскажут Заказчики. Мало знать - надо быть его великим толкователем и при построении работы заранее предусматривать возможное развитие ситуации. Папа-юрист - вот чего так не хватает современному менеджеру.


  18. Клиент НЕ всегда прав
    Фразу "клиент всегда прав" не стоит понимать буквально. Это не утверждение, а установка на доброжелательность. Если Заказчик не прав - надо аргументировано объяснить ему свою точку зрения. Но делать это необходимо настолько деликатно, чтобы от разговора с Вами он получил больше удовольствия, чем Вы.


  19. Дай Заказчику возможность вернуться
    Если Заказчик ушел - дайте себе шанс, чтобы он вернулся. Главное - чтобы он не ушел от Вас с плохим настроением.


  20. Запомни эти правила
    Внимательно перечитай их, запомни наизусть, всегда их придерживайся, невзирая на лица и обстоятельства.


  21. Старательно пережевывай пищу! Этим ты помогаешь обществу.


  22. См. п.1




наши проекты
  • АПИК
  • Университет климата
  • Выставка «Мир климата»
  • АПИК-тест